Мы живем в новой реальности. Можно называть эту ситуацию кризисом, но пора смириться с тем, что так, как раньше, уже не будет. Рубль не вырастет стремительно, цена на нефть не будет прежней, и нам еще долго нужно будет доказывать, привлекая инвесторов, что мы не «страна-агрессор».
Люди устали от слов «кризис» и «антикризисный», слишком большой информационный поток связан с этими «хэштегами». Но суть не в названии или словосочетании, а в том, что каждый менеджер или собственник бизнеса ищет ответ на вопрос, что делать в этой новой реальности?
Стоит ли надеяться на правительство? Правительство скорее озабочено своим имиджем, само занимается починкой бюджета государства за счет повышения налогов, в том числе, в сфере обслуживания. В Москве программа дополнительного торгового сбора с розницы уже реализована, в Санкт-Петербурге остались считанные месяцы до ее реализации. Какой город следующий на очереди? Может быть, ваш? Бюджет тратится на военные нужды и очередной парад для поднятия патриотизма, но не на поддержку бизнеса. Будем надеяться, что это просто временное явление. Но рассчитывать все-таки нужно на себя и своих партнеров по бизнесу.
В этой новой реальности необходимо больше, чем когда-либо раньше, уделять внимание мелочам. Конкуренция велика, и на плаву останется только тот, кто умеет работать.
Казалось бы, простые, основополагающие вещи, такие, как клиентоориентированность, категорийный менеджмент и повышение лояльности персонала, выходят на первый план.
Необходимо определить контрольные точки, углубиться в бизнес-процессы, процедуры и найти то, до чего раньше не доходили руки, на что можно было закрыть глаза, игнорировать ввиду малых потерь или невысокого уровня доходности. Воздействие на эти мелочи составит основу программы поддержки вашего бизнеса в непростое время, а, возможно, позволит ему выйти на новый виток развития.
На что же следует обратить внимание? В первую очередь, на работу с персоналом. Сколько сегодня стоит поиск, обучение и адаптация одного сотрудника вашей компании? Сколько стоит человеко-час и какова эффективность работы каждой позиции? Сколько требуется сотрудников для обслуживания в каждый отдельный период покупательской активности?
Особое внимание я бы уделил соотношению стандартизации процедур для сотрудников и уровню комфорта для персонала, как инструментам повышения лояльности сотрудников. Наставническая работа и мотивация персонала выходят на передний план в борьбе за расположение сотрудников. Почему сотрудников, а не клиентов? Потому что довольные сотрудники делают довольными ваших клиентов, в обратную сторону данная проекция редко работает.
Второй момент, на котором стоит заострить внимание, это коммерческие показатели бизнеса. При самом простом приближении – это повышение доходной части и сокращение расходной. Что еще вы не пробовали, чтобы улучшить показатели эффективности, как то средний чек или конверсию? Какие инструменты стимулируют сотрудника к увеличению KPI? Какие расходные статьи необходимо взять под особый контроль? Как регулировать потери торговой точки или ресторана?
Не на последнем месте стремление управленца сделать максимально запоминающимся визит каждого из клиентов. Стабильность в выполнении уровня сервиса или каждый раз что-то удивительное? Специальные маркетинговые мероприятия или предложение исключительных условий для ваших постоянных покупателей? Решение за вами.
На семинаре-тренинге «Антикризисный менеджмент в сфере обслуживания» мы вместе находим ответы на вышеперечисленные вопросы. По крайней мере, на те, что находятся в нашей компетенции. Я с удовольствием рассказываю о практиках, которые мы применяем в западных и российских компаниях. А возможность пообщаться с коллегами, которые так же, как и вы, не готовы сидеть сложа руки, бесценна. До встречи!
для комментариев используется HyperComments